カスタマーエクスペリエンスとは

2015年ごろから注目されだした「カスタマーエクスペリエンス」。具体的な事例などが乏しく、よくわからないフワフワした言葉の印象が強いですね。事実、日本語のウィキペディアには掲載されていません。英語版ウィキペディアの内容を要約して「カスタマーエクスペリエンス」について紹介します。

カスタマーエクスペリエンス

英語版ウィキペディアではカスタマーエクスペリエンスの定義は次のようになっています。

 

Salesforce.comが会話型クエリを発表

会話型クエリは、Einstein Analyticsを活用してユーザーがデータの質問をすることを可能にします。

そもそもEinstein Analyticsとは

CRM大手「セールスフォースドットコム」提供してるSFA「セールスフォース」に実装されているデータ解析ツールです。以下、公式ホームページから抜粋。

これまでずっと何百万人ものSalesforceユーザーが、さっとデータを検索し、パフォーマンスを理解し、結果を伝えるために、すぐに利用できるレポートやダッシュボードを活用してきました。 しかし、日々急速に増加していく顧客データ量を手動でデータを探索することは大変な作業であり、これまで以上にアナリティクス機能の重要性は増しています。手動のデータ探索だけで あらゆるトレンドを見つけたり、すべての相関を理解したり、仮説をテストしたりすることができる人は限られてきます。 この課題に取り組むために、セールスフォース・ドットコムは「Einstein Analytics*」の提供を発表しました。これにより、何百万人ものCRMユーザーがAI(人工知能)を搭載した高度なアナリティクス機能を利用することが可能になります。企業は、数理モデルを構築したり、アルゴリズムを書いたり、専門家に助けを求めたりしなくても、営業担当者や、サービスエージェント、マーケティング担当者、アナリストに、あらゆる顧客とのやり取りをよりスマートに行うために必要なインサイトを与えることができるのです。

データ解析に人工知能を利用していることが革新的です。手動でのデータ解析を補助してくれる役割が期待できますね。資料作成が捗りそうです。

何ができるのか

さて、「Einstein Analytics」ですが、現状できる機能は次のとおり。以下、公式ホームページからの抜粋です。

データの対話型の探索と視覚化
データの探索は反復プロセスです。通常は、表示、探索、絞り込み、保存、共有というステップが含まれます。

Analytics のデータのコレクション
Analytics はデータセット、レンズ、ダッシュボード、アプリケーションのデータを収集して整理します。これらのコレクションは「Analytics アセット」とも呼ばれ、ソースシステムでアップロードされた未加工データから、厳選されパッケージ化されたデータビューに至るまで、さまざまなレベルで絞り込まれたデータを表します。

データ探索の概念
データの探索および視覚化方法を習得するときには、併せて視覚化、基準、ディメンションのような主要な概念を確認すると役に立ちます。

ダッシュボードとは?
Analytics ダッシュボードは、連動してさまざまな角度からデータのストーリーを語る、ウィジェットのコレクションです。ダッシュボードに何を表示し、どのように動作させるかに応じて、重要業績評価指標、グラフ、テーブル、検索条件、画像など、さまざまなウィジェットを追加できます。

Analytics ダッシュボードの主要な要素
ダッシュボードは、参照するだけのものではありません。会社にとって重要な 1 つ以上のデータセットに基づいて、話し合いを続けるためのものです。画像を参照するだけではなく、ダッシュボードの各ツールを使用して関心のあるデータを深く掘り下げてください。さまざまな場所をクリックして探索してみましょう。

ビジネスについて知るためのデータのクエリ
ビジネスの状況に関する直観を持つことはいいことですが、行動を起こす前にその直感をデータでテストしましょう。データに質問を投げかけます。

データからふさわしいグラフの提案やそのグラフの更新等を自動で代行してくれるようです。グラフをつくるための時間がバッサリとなくなりますね。

セールスフォースが会話形クエリを採用(2018/03/05)

原文http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/CRM-Featured-Articles/Salesforce.com-Introduces-Conversational-Queries-123607.aspx

セールスフォース・ドットコム(Salesforce.com)は本日、Einstein Analyticsを活用して、ユーザーが実際にデータを使って会話できるようにする会話形クエリを発表しました。

会話型クエリでは、ユーザーは「トップアカウントを年間収益で表示する」または「ランクアカウントを年間収益および請求国別にランク付けする」などの質問を入力するだけで、自動的に構成された動的チャートに表示される回答が返されます。

Einstein Analyticsの製品管理担当副社長であるAmruta Moktaliは次のように述べています。

「私たちの目標は、誰もが自分のデータを探求し、質問し、質問に答えられるツールを構築することでした。」

「現在、この直感的なプロセスを構築していて、自然なかたちでデータを知ることができる方法を採用しています。なぜなら、データから聞きたい質問があるので、欠落していた部分は、私たちが見たいものを私たちに見せてくれるのです。それが会話型クエリです。」

プロセスには2つの重要な要素があります。

1番めの要素は、ユーザーは1つまたは2つの一般的な単語を入力します。
Einstein Analyticsは、ユーザーが質問に入力するときにユーザーが受け入れるか、または編集できるよう提案します。「ユーザーは会話インターフェースでフレーズを入力するだけで簡単です」とMoktali氏は言います。「ユーザーは専門的なクリックやクエリや必要なチャートの種類を知る必要はありません」全自動で提案してくれます。

Einstein Analyticsは質問が利用可能なデータとどのように関係しているかを判断し、回答を視覚化する最良の方法を提案します。「私たちは、このプロセスを通じて彼らを導いて、質問に素早く答えを出すことができるようにします。また、データを最もよく視覚化することを推奨します。その背後にある視覚化 “とMoktali氏は言います。

2番目の要素は、探索セッション中にEinstein Analyticsから尋ねられた質問履歴です。「あなたが取った全体の流れ、そして対話を記録することは非常に重要です。」とMoktali氏は言います。

Moktali氏は、会話形クエリがチームの協力にとって重要であると付け加えています。
「様々な人が協力をしてくれて、意思決定ができています。ロジカルでわかりやすく説得力のあるグラフを作ることができるようになるので、誰もがあなたの洞察を理解できるようになる。つまり、よりみんなととの良好な協力関係が築くことができる。」

確かに説得力のあるグラフを提示することが容易になれば、ビジネスのスピードは加速しますね。

まだ、日本のセールスフォースには案内がないので、実装はまだまだ先のような気がします。

冬を楽しむ!

山形屋スノーパラダイスが完成しました?・・・雪を楽しまないとと、かまくらに雪灯籠そして大人も楽しめるソリコースと作り始めましたが結構大変でした?・・・苦雪2週間、出来映えは上々です

試験対策の基本@3日の勉強で受かるITコーディネーター試験対策

試験対策は、音読5回と確認テストが基本

試験対策の基本は、音読です。
騙されたと思って、プロセスガイドラインを5回音読して下さい。
目だけで読んでいると、必ず読み飛ばしが発生してしまいます。そして、記憶が曖昧になります。黙読は絶対にやめて下さい。問題集を買うのも良いですが、音読5回が先です。十分にプロセスガイドラインを音読してから問題集を解くと理解度が断然違います。

また、記憶は時間が経てば経つほど、曖昧になってしまいます。
定期的に記憶を定着させるために問題を頭にぶつけていくことが大事です。
単語帳でも構いませんし、試験対策のBOTをフォローしても良いでしょう。
記憶を定着させるために、どんどん、確認テストをして下さい。

はじめに@3日の勉強で受かるITコーディネーター試験対策

はじめに

「ITコーディネーターの資格勉強は、1年~2年かけて長期間勉強しても合格率アップは望めない。短期間の集中勉強のほうが合格率がアップする。」

私は、2012年秋試験でITコーディネーターの試験に合格した。その時の勉強時間は、72時間を下回っていたと思います。言い訳をさせてもらうと、仕事で時間がありませんでした。
私は、地方のホームページ制作会社を経営しており、会社が小さいので経理からHP制作、営業まで全て社長である自分の仕事となっている。あまりに忙しすぎて、ITコーディネーター資格認定用ケース研修(以下、ケース研修)では、予習もほとんどできていなかった。提出課題とeラーニングは、土日の深夜にコツコツとやっつけて何とか期限ギリギリに提出ができた体たらくでした。
当初、「ITコーディネーターのケース研修だけ受講して、1年くらい時間をかけて勉強しようか。忙しいし。」と考えていました。しかし、某大手ソフト屋が企画しているITコーディネーターの資格試験対策のセミナーを受講すると、考え方が変わりました。「短期決戦でなければ、合格率は下がる!」と。

プロセスガイドラインは定期的に変更がかかる

ケース研修で受講する内容は、かなり試験に役立ちます。

しかし、プロセスガイドラインは定期的に見直しがはいるため、長期間勉強しても意味がありません。出題内容が変わるのです。設問のレベル(簡単か難しいか)が変わるのではなく、設問の内容(そもそも出題範囲がわからないと解けない)が変わることに注意しなければなりません。また、その見直しによりITコーディネーターの試験独特の状況判断問題の回答も変わってくるでしょう。

短期決戦で望めるなら、短期決戦で勝負を賭ける

もちろん、プロセスガイドラインには普遍的な原理原則が多く書かれているので、その普遍的な内容は変わりはしません。しかし、1年位上の長期決戦を考えていると、せっかくケース研修で勉強した内容と異なる試験問題が出題されるおそれが高くなります。短期決戦にもちこめるなら、短期決戦で勝負をつけてしまいましょう。可能ならば電撃戦、当資料で推奨している3日間で受かるための勉強をおすすめします。
当資料は電撃戦を希望しているあなたのために執筆しました。
ITコーディネーターになれることを全力で応援しています。がんばりましょう!

TwitterBOTを作りました@3日の勉強で受かるITコーディネーター試験対策

試験対策のTwitterBOTをつくりました。
ITコーディネーターの試験対策から、重要事項までまとめています。
記事として書くには短すぎますが、Twitterに投稿するにはちょうどよいサイズです。
たまに問題ツイートも出題されるので、フォローしてくださると突然考えさせられます(笑)
突然の問題が、忘却しないタイミングで襲ってくると思います。
ぜひ、 フォローして下さい。

試験の出題範囲の配点を考える@3日で合格するITコーディネーター試験対策

ITコーディネーターの試験を受けるにあたって、出題範囲の配点については少し考えました。

時間がなかったので、プロセスガイドラインを読むだけしかできません。
よって、プロセスガイドラインを読めば溶けるであろう必須問題(基本問題40問+応用問題20問)の正答率を高めることに集中しました。
165ページしかないプロセスガイドラインも全部暗記しようとすると、とても膨大な量になります。
試験勉強が間に合うかどうかも分からなかったので、配点の高そうなフェーズからノートをつくっていくことにしました。

先輩のITコーディネーターから「経営戦略策定フェーズとIT戦略策定フェーズが肝だよ」 と教えてもらっていたので、そこから順番にノートをつくりました。
試験を終えてみて、確かに経営戦略策定フェーズとIT戦略策定フェーズの問題が多かったように感じます。(選択を経営にしていたせいもあるのかな?ITを選択すると出題が変わるかもしれません。)

まず、経営え戦略策定フェーズとIT戦略策定フェーズから手を出していくと良いと思います。

試験の出題範囲を抑える@3日で合格するITコーディネーター試験対策

ITコーディネーターの合格基準は100点満点中70点または75点といわれています。
※実際、僕の得点数は78点(自己採点)でした。合格基準は80点以下は確定的です。
となれば、試験で90点や80点を狙うよか75点を狙うほうが効率的だと考えました。

試験まで3日くらいしか時間がなかったので、とりあえず合格ラインのボーダーにのっかる勉強をしました。 まず調査したのは出題範囲です。
 ITコーディネーターの公式ホームページに出題範囲を示してくれています。
必須問題60問と選択問題40問の計100問です。(試験時間120分で回答しなければならないのでかなりハードです)

必須問題は、基本問題40問と応用問題20問にわかれています。
ITコーディネータープロセスガイドラインを熟読していれば対応できると思ったので、この必須問題の正答率を高めて不確定な選択問題 をおとしても合格できるように考えました。

3日しか試験勉強をする時間がなかったのでITコーディネータープロセスガイドラインを熟読することだけに集中しました。
具体的には、声に出して3回読みました。
まず、単語とプロセスガイドラインに慣れないと話しにならないと思ったからです。
3回読むと各フェーズの位置づけや関連がぼんやりとわかってきます。
遠回りに思えますが、実際は近道だと思います。 

なお、選択問題はIT系と経営系の2種類を選べます。
IT系はITストラレジストから、経営系は中小企業診断士(一次試験の経営)の試験問題がITコーディネーター試験の元ネタになっていると先輩ITコーディネーターから聞きました。
もし、時間に余裕が有る方は、ITストラレジストまたは中小企業診断士(一次試験)の勉強をすると良いと思います。

選択問題は、経営判断を考えるような問題が多かったように思えます。覚えていません。。。
余力があれば「ITコーディネータ実践力ガイドライン Ver.2.0」もあわせ読みしておくと合格率があがるかもしれません。
僕は現在進行形で読んでいます。
試験に出題されたような内容がチラホラ掲載されています。 (読んどきゃよかった。。。)